「カスタマー（顧客）ハラスメント（いやがらせ）」（以下「カスハラ」）という言葉をご存じでしょうか。厚生労働省の資料によると「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為」と定義されています。
社会問題となっているカスハラについて、Twitterでは企業の対応や実態に対するさまざまな反応や意見が集まっています。
ツイートまとめサービスのTogetter(トゥギャッター)が解説する「3分くらいでわかる週刊Twitterトレンド【J-CAST出張版】」、今回のテーマは「カスハラ」です。
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「カスハラ」から従業員を守るには（画像はイメージ）
「お客様は神様ではありません」バス会社の広告が話題
2023年3月、地方紙に掲載されていたというバス会社の広告がTwitterに投稿され、大きな反響を呼びました。
『その苦情、行き過ぎじゃありませんか』運転手仲間から送られてきた、とある県の地方紙に掲載されていた、とあるバス会社の広告です - Togetter
『その苦情、行き過ぎじゃありませんか？』という呼び掛けで始まる文章広告で、「近年、些細なことで理不尽なクレームや過度な要求をするお客様がおられます」という書き出しから始まっています。
企業側に非があってお詫びする場合もあると書き添えつつ、「車内外のドライブレコーダーで確認し、非がないことをお伝えしても一方的に攻撃される」ことがあるといいます。さらに太字で「お客様は神様ではありません」と強調し「理不尽なクレームや要求には毅然とした対応をとり、場合によっては乗車をお断りいたします」と、企業からの明確なメッセージが書かれているものでした。
メッセージの内容からは、バス運転手が受けてきたカスハラの深刻さがうかがえます。
それもあってか、理不尽な客のクレームから社員を守ると宣言したこの会社に、内容にTwitterユーザーからは「現場に寄り添っている会社だ」「こういう会社は信頼できる」などと評価する声が集まっています。
店への苦情に、他の客が反論！？
主にスーパーマーケットなどでは、商品やサービスの改善をはかるため、客からの自由な意見を募る意見箱を設置しているところがあります。
投稿された意見に店の見解を添えたものを貼り出す光景は一般的ですが、あるスーパーでは客からの苦情が書かれた投書に対して、さらに他の客からの意見も同時に掲示する形を取っており、その様子が「Twitterの投稿とそれに対するリプライのようだ」と話題になりました。
スーパーの警備員への言いがかり的なクレームと、それに対する他のお客様の声が話題に「まるでツイッター」 - Togetter
客から投稿された苦情の内容は、「警備員の声掛けが耳障りなのでやめてほしい」というもの。この投書に続けて張り出されていたのは「声掛けはやめる必要はない」「一人のクレームから声掛けがなくなるのは寂しい」など、他の客からの反論と言える内容でした。
Twitterユーザーからはスーパーの掲示方法に対し「素晴らしいお客様に支えられているな」「こういうのは良い使い方だと思う」など、両方の意見を載せる店の対応を好意的に見るものが集まりました。
一方、「いろいろな意見がございますというスタンスはわかるけど、これでは晒し者の刑になっている気がしてさすがに気の毒」という声もありました。
以上、Togetterがお送りする「3分くらいで分かる週刊Twitterトレンド【J-CAST出張版】」でした。今回紹介したTogetterまとめを振り返りたい方はこちらからどうぞ。次回もお楽しみに。
【まとめ一覧】
『その苦情、行き過ぎじゃありませんか』運転手仲間から送られてきた、とある県の地方紙に掲載されていた、とあるバス会社の広告です - Togetter
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