人気VTuberグループ「にじさんじ」の公式グッズ購入者から「発送された商品の梱包状態が悪く、商品に傷がついている」との問い合わせが複数あったとして、販売サイト「にじさんじオフィシャルストア」に2020年12月7日、「深くお詫び申し上げます」と謝罪文が掲載された。
同サイトは、にじさんじを運営する「いちから」（本社・東京都千代田区）の委託を受け、ソニー・ミュージックソリューションズ（本社・東京都港区、以下SMS）が運営している。発表には、傷ついた商品について交換や返品対応するかどうか明記されていない。SMSはJ-CASTニュースの取材に対し、「【にじさんじオフィシャルストア】に掲載してあることが全てとなります」と答えた。
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「にじさんじ」公式サイトより -
「にじさんじオフィシャルストア」に掲載された謝罪文
傷つきやすい商品には「気泡緩衝材を同梱」
「にじさんじ」は18年に立ち上がり、約100人のメンバーが所属。公式YouTubeチャンネルの総再生回数は1億5000万回を超えている。「にじさんじオフィシャルストア」は、にじさんじ専門のオンラインショップとして20年9月14日にオープンした。
問題となったのは、ここで販売しているアクリルキーホルダーや缶バッジといったもの。ツイッター上では11月下旬から12月初頭ごろにかけ、「梱包やばっ」「梱包、詰め込みました！！！！！って感じで草」「届いて開けたら既に傷だらけでこんなことある？ マジでキレそう」など、宅配されたグッズの梱包状態が悪かったという声が散見されていた。
キーホルダーなどの表面に傷がついていたとして写真をアップしているユーザーもいる。表面の保護フィルムをはがすと綺麗だったという声もあれば、はがしても傷があったという声もある。梱包状態の写真をあげたユーザーもおり、段ボールには緩衝用のクラフト紙が入っているが、グッズ（外袋つき）自体は固定されていなかったとの投稿が複数ある。数個～数十個購入するファンもいるが、箱の中で商品同士がぶつかるような状態になっている。
するとサイトには12月7日、「にじさんじオフィシャルストアにおける梱包不備に関するお詫び」が掲載。「平素より、にじさんじオフィシャルストアをご利用頂き誠に有難うございます。この度、『発送された商品の梱包状態が悪く、商品に傷がついている』などのお問合せを複数件頂きました。オフィシャルストアにて販売する公式アイテムを楽しみにしていたお客様におかれましては、多大なるご迷惑おかけいたしましたこと、本リリースをもって深くお詫び申し上げます」と謝罪した。
再発防止策について、「頂いた内容を参考に傷の付きやすい下記商品につきましては、気泡緩衝材を同梱し、お客様の元にお届け出来るよう本日2020年12月7日発送の商品から順次対応して参ります」としている、該当商品は「アクリルパネル／アクリルブロック／アクリルキーホルダー」「缶バッジ／ピンバッジ」「CD／DVD／Blu-ray」の3種類。
「掲載してある通り、改善した運用を始めております」
発表に対しては、ツイッターで「うちに届いたやつは大丈夫だったので梱包する人（業者？）によって違うんかな」「ほんとうに......緩衝材なかったからな...」と、グッズに傷があった購入者、なかった購入者の双方から声が届いている。また、「もちろん傷が散見される商品は速やかに良品と交換していただけるのですよね？」と尋ねる声もある。
サイトを運営するSMSに対し、（1）梱包が悪く傷がついた原因は何か（2）返金や交換対応をするか――などについて取材を申し込んだところ、同社は11日、次の回答を寄せた。
「まずはファンの皆様、関係者の皆様へご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。ご質問の内容を拝見いたしましたが、【にじさんじオフィシャルストア】に掲載してあることが全てとなります。梱包が十分でなく一部の着荷商品に影響が出てしまったことに関しては真摯に受け止めており、【にじさんじオフィシャルストア】に掲載してある通り、改善した運用を始めております」
「いちから」にも同様の質問を送ったが、11日20時までに返信はなかった。
なお、同サイトの「よくある質問」には、返品・交換について「お客様のご都合による予約のキャンセル、返品、交換のご希望はお受けすることはできません。商品の不良、破損または商品違い等の場合は、良品と交換させていただきます。この場合、お手数ですが、商品到着後7日以内にお問い合わせフォームまで、下記項目（編注：名前、電話番号、商品名、画像添付など10項目）をご記入の上、ご連絡ください」とある。「限定品等で良品との交換ができない場合には、返品および返金による対応とさせていただく場合がございます」という。