人気VTuberグループ「にじさんじ」の公式グッズ購入者から「発送された商品の梱包状態が悪く、商品に傷がついている」との問い合わせが複数あったとして、販売サイト「にじさんじオフィシャルストア」に2020年12月7日、「深くお詫び申し上げます」と謝罪文が掲載された。
同サイトは、にじさんじを運営する「いちから」（本社・東京都千代田区）の委託を受け、ソニー・ミュージックソリューションズ（本社・東京都港区、以下SMS）が運営している。発表には、傷ついた商品について交換や返品対応するかどうか明記されていない。SMSはJ-CASTニュースの取材に対し、「【にじさんじオフィシャルストア】に掲載してあることが全てとなります」と答えた。
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「にじさんじ」公式サイトより -
「にじさんじオフィシャルストア」に掲載された謝罪文
傷つきやすい商品には「気泡緩衝材を同梱」
「にじさんじ」は18年に立ち上がり、約100人のメンバーが所属。公式YouTubeチャンネルの総再生回数は1億5000万回を超えている。「にじさんじオフィシャルストア」は、にじさんじ専門のオンラインショップとして20年9月14日にオープンした。
問題となったのは、ここで販売しているアクリルキーホルダーや缶バッジといったもの。ツイッター上では11月下旬から12月初頭ごろにかけ、「梱包やばっ」「梱包、詰め込みました！！！！！って感じで草」「届いて開けたら既に傷だらけでこんなことある？ マジでキレそう」など、宅配されたグッズの梱包状態が悪かったという声が散見されていた。
キーホルダーなどの表面に傷がついていたとして写真をアップしているユーザーもいる。表面の保護フィルムをはがすと綺麗だったという声もあれば、はがしても傷があったという声もある。梱包状態の写真をあげたユーザーもおり、段ボールには緩衝用のクラフト紙が入っているが、グッズ（外袋つき）自体は固定されていなかったとの投稿が複数ある。数個～数十個購入するファンもいるが、箱の中で商品同士がぶつかるような状態になっている。
するとサイトには12月7日、「にじさんじオフィシャルストアにおける梱包不備に関するお詫び」が掲載。「平素より、にじさんじオフィシャルストアをご利用頂き誠に有難うございます。この度、『発送された商品の梱包状態が悪く、商品に傷がついている』などのお問合せを複数件頂きました。オフィシャルストアにて販売する公式アイテムを楽しみにしていたお客様におかれましては、多大なるご迷惑おかけいたしましたこと、本リリースをもって深くお詫び申し上げます」と謝罪した。
再発防止策について、「頂いた内容を参考に傷の付きやすい下記商品につきましては、気泡緩衝材を同梱し、お客様の元にお届け出来るよう本日2020年12月7日発送の商品から順次対応して参ります」としている、該当商品は「アクリルパネル／アクリルブロック／アクリルキーホルダー」「缶バッジ／ピンバッジ」「CD／DVD／Blu-ray」の3種類。