JR東日本は車いすなどを使う乗客をスムーズに案内するため、駅係員の連絡手段として「お客さま乗降連絡アプリ」を2020年3月24日に試験導入した。
これまで、車いすの利用などで乗り降りに介助が必要な乗客の案内をする際に、利用区間や乗車位置などについて、乗車駅と降車駅の駅係員同士で電話やメモを中心に連絡と確認をしてきた。
「お客さま乗降連絡アプリ」では、乗客からの申し込み内容を乗車駅係員がアプリに入力することで、関係する駅と乗務員に自動的に通知する。これにより、乗客を待たせる時間の短縮と、確実な案内を図るという。
24日から試験的に南武線での運用を行っている。広報部によると、アプリの現行のシステムでは乗客の乗車駅と降車駅が同じ路線でなければならないため、最初に導入を行う路線として他線からの乗り換えや乗り入れが少ないものが考えられていた。その中から南武線が選ばれたという。
駅係員に申し込むことで案内を受けられ、当面の間は、申し込みに応じて駅係員が各自持っている業務用タブレット型端末のアプリに乗車駅と降車駅などの情報を入力した後、これまでと同じように電話での連絡を駅間で取り、入力した情報について確認した後に案内するなど、情報伝達の確実性の向上を重視する。いずれは電話連絡を省略し、時間の短縮を目指すとしている。
南武線での試験運用の後は、首都圏を中心に導入路線区の拡大を目指すほか、年度内の山手線・京葉線への導入を計画している。