信念があれば、メッセージを出せるはず
――我々（ネットニュース記者）も取材するときには、企業広報に取材します。クレームが来た場合、どれくらいのスピード感で広告会社に相談が来るんでしょうか。
クライアントの担当者次第ですよね。1個、2個きた瞬間に来る担当者さんもいます。今はどんな表現を出しても、かならずクレームはくるんですね。ですから腹をくくっているクライアントさんは、「それくらい放っておこう」となります。私はコピーライターから仕事を始めましたけど、ネットがない20年前でも、よくクレームは来ていました。
――クレームが来たときに、すぐに謝罪をする企業が増えている印象があります。なぜ意図を説明して、「私たちは信念を持ってやっています」と説明しないのでしょうか。
おっしゃる通りで、信念を持って作っていれば、きちんとメッセージを出せるはずなんですよね。「ご指摘のことはわかりますけれど、弊社としては、こういうことを伝えたくて、こういう表現を取った」ということで。すぐ引っ込めるっていうのは、私は制作物に対して、クライアントも広告会社も、きちんとした信念を持ってないんじゃないかという気もしてしまいます。
――クレームが来た際には、ケーススタディとして取っておくんですか？
電通では勉強会を開いて、周知徹底していました。「こういうところが、いけなかったから炎上した」、あるいは「クレームが来た」とか。絶えずノウハウをためておいて、他社事例であっても勉強会で共有するようにしていました。