重要なのは「日々の学習の積み重ね」
このような再発防止策に取り組んでいても、「そう完璧にはならないし、信頼を取り戻すには時間がかかる」という。
「オリエンチェックシート含めて倫理チェック体制の見直しは続けています。お客様の声は多様ですし、社会の変化も急激です。SNSの普及によりコミュニケーションも活発化・多様化しており、広告にも必ずいろいろな声があがります。企業としてはもちろん広告表現が誰にとっても不快ではなくなるよう努めていますが、そのために重要なのは日々の学習の積み重ねです。信頼は、1つ2つの施策で簡単に取り戻せるものではありません」
午後ティー女子の炎上で毀損した「午後の紅茶」のブランドイメージ。どう回復していくのか。注力したのは、原点回帰といえる「本来の価値の向上」だった。
「リニューアルし、茶葉の風味を増すなど『おいしさ』を向上させました。それは『午後の紅茶』の本質的な価値であり、お客様が何を求めているかに向き合った結果といえます。
新しいラインナップとして『ザ・マイスターズ・ミルクティー』を3月に発売し、おかげさまでご好評いただいています。甘くないミルクティーで、働く女性のニーズに応えようという商品です。こうした本来の価値、お客様が求める価値を提供していきたいと思っています」
キリンビバレッジのツイッターも日々更新を続けている。「『午後の紅茶』をはじめ、お客様に興味を持っていただけるような投稿を今後も続けていきます。チェックしながら、学びながら継続していくのが大事かと思っています」と話している。
【企業などの広告をめぐって相次ぐ炎上騒ぎ。その中でも増えているのが、女性像・男性像の描写などが物議をかもす「ジェンダー炎上」と呼ばれるものだ。J-CASTニュースでは「ジェンダー炎上のトリセツ」と題し、5つの観点から取り上げる。】