苦情相談件数は高止まり
ドコモに対し運用状況を確認したところ、利用者が契約書面に言及しないと解除に応じない事例があった。このため総務省は「抜本的な改善が必要」として、ドコモに対して追加で行政指導を行った。
総務省は今回、覆面調査に加え、インターネット上での利用者アンケートを実施。国民生活センターや自治体が設置する消費生活センターなどで受け付けた苦情などを分析して、状況を把握した。携帯3社だけでなく、光回線業者9社に対しても覆面調査を実施し、同様に指導している。
2016年度に全国の消費生活センターや総務省で受け付けた携帯やインターネット接続など電気通信サービスに関する苦情相談件数は約8万6000件と、ピークだった前年度に比べ5％減ったが、なお高止まりしている。指導強化が販売員の説明力向上や苦情減少につながるのか、注目される。