「おもてなしに大切なのは『サービスの3ステップ』です」。
そう語りかけるのは、ザ・リッツ・カールトン東京 人材開発部ラーニングマネージャーの上島氏。向かいには、真剣にメモを取り、深くうなずく南三陸の人々の姿があった。
2016年9月に開催された、ザ・リッツ・カールトン流おもてなし講座「ザ・リッツ・カールトン東京at南三陸ポータルセンター アムウェイハウス」。「接客でおもてなし編」と題された第1回目の講座では、世界最高峰のホスピタリティを学ぼうと、30名以上のサービス業従事者が集まっていた。
■次なる復興のステップは、リピーター確保がカギ
宮城県の北東部に位置する南三陸町。震災では大津波に見舞われ、もっとも被害を受けた町のひとつとなった。店を失った人も多くいたが、再び立ち上がろうと、震災の約1年後、仮設商店街「南三陸さんさん商店街」がオープンした。
その後も少しずつ復興は進み、震災から5年半が経った現在では、商業施設の開設準備やインフラ整備、海外からの渡航者の受け入れも始まり、活気を取り戻し始める一方で、次のステップを考えるようになる。
「交流人口を増やすことが、さらなる復興の要となるはず。そのためにはリピーターを増やすべきではー」。
この思いを形にしようと立ち上がったのは、コミュニティ再生によって被災地の復興支援を目指す「Remember HOPE（希望を忘れない）東北復興支援プロジェクト」だ。2012年に始まった本プロジェクトは日本アムウェイ合同会社が2012年に開始した社会貢献プログラムで、長期継続を目的とし、翌2013年には「一般財団法人 日本アムウェイ One by One財団」が設立されている。
おもてなし講座は、一般財団法人 日本アムウェイOne by One財団が取り組む「Remember HOPE 東北復興支援プロジェクト」の一環として企画され、財団の活動に賛同するザ・リッツ・カールトン東京が共催として参画することが決定。主催は、現地で観光復興の促進を目指す一般社団法人 南三陸町観光協会が務めることとなった。こうして三位一体のプロジェクトチームが始動した。
■ザ・リッツ・カールトン東京の心得「サービスの3ステップ」
寄付金やチャリティグッズの収益で運営している「Remember HOPE 東北復興支援プロジェクト」は、活動の中心として、岩手・宮城・福島3県に、被災地の人々が笑顔で過ごすことを目的としたコミュニティ施設の建設を進めている。現在4棟ある施設のうち、「南三陸ポータルセンター アムウェイハウス」で講座は開講された。集まったのは、南三陸さんさん商店街をはじめ、南三陸で宿泊施設や飲食店、水産加工業、物販などサービス業に携わる人々。扱う商品は違えど、観光復興に対する思いはひとつだ。
まずは、ザ・リッツ・カールトン東京 上島氏の講義からスタートした。同ホテルの従業員一人ひとりが心得ているというクレド（信条）を基礎にしたおもてなし（接遇）の考えは、「どんな時でもあたたかい心からのごあいさつ」、「お客様のニーズを先読みして期待を上回る意識を持つ」こと、そして「また来たいと思ってもらえる感じの良いお見送り」だ。
小さな気遣いを重ねることで成り立つこれらの3ステップが、お客様に大きなインパクトをもたらすという。参加者はみな、真剣な眼差しで聞き入っていた。
■実践に学ぶ心をこめたおもてなし
次に、上島氏の教えを実践するためロールプレイに移った。担当したのは、ザ・リッツ・カールトン東京 宿泊部クラブラウンジ クラブマネージャーのヴァルタ・ジュセ・ヴァレンテ・ゴンサルブッシュ氏と、飲料部タワーズ スーパーバイザーのレオン・ケイツ氏だ。
参加者はグループに分かれ、提示されたシチュエーションにどのように対応するかをディスカッションした後、お客様役と従業員役に分かれ、「期待を上回るおもてなし」を念頭に置きながらサービスを実践した。最初は緊張の面持ちだった参加者だが、二人のアドバイスを受けながら何度も繰り返すうちに、自ら声を掛けたり、名前を聞き出したりと、リピーター獲得につながる種を見つけ始める。
するとレオン氏から、「ザ・リッツ・カールトンの従業員でも気づかない、前向きなおもてなしを感じました」とのコメントが飛び出し、この日最高の盛り上がりを見せた。お客様に喜んでいただくことが、サービスを提供する側の笑顔にもつながることを体感した瞬間だった。
■一流ホテルが届けたメッセージ
講座終了後、参加者からは、「思いもよらない貴重な体験だった」「日常では気づかない細かい気配り術を知った」「実践したことで、より身につけやすくなった」「忘れかけていた心のこもったおもてなしを改めて学んだ」などの感想が寄せられた。
国内屈指の名宿、ザ・リッツ・カールトン東京を支える一流のおもてなし。しかしその真髄は、どんな小さなことでもお客様の願望やニーズに応えることが満足度につながるという、基本に忠実なものだ。店の規模や場所に関わらずできることだからこそ、南三陸の人々の心にも強く深く響いたのだろう。
2017年2月には、講座の第2回目が予定されている。ザ・リッツ・カールトン東京のシェフから、南三陸志津川の『セレブダコ』を使った料理を通しておもてなしを学ぶというものだ。
南三陸の復興への歩みは、その輪を広げながら着実に前へと進んでいる。
ライター名：竹川春菜