広報担当者のコメントも二転三転...
J-CASTニュースに対する広報担当者の回答も、不信感を募らせる一因となったようだ。3日付の記事では、虫混入のクレームは「初めて」だったとする担当者のコメントを紹介。注目を集めた。
ところが4日に改めて聞いてみると「今回のような大きな虫が混入しているという苦情は初めてということ。小さな虫の苦情は何件かあった」として、担当者は前回記事の訂正するよう求めた。そこで、苦情のあった小さな虫がどの部分に混入していたか聞くと「お話する必要はない」と突っぱねられてしまった。これを記事で伝えると、大きな反響を呼んだ。
結局、同社は11日、全商品の生産・販売休止の発表の中で調査結果を公表した。当初の主張から一転、外部委託機関を含めて調査したところ製造過程での混入の可能性は否定できなかったという。なお、発表文には「本事案に関連する健康被害については現時点で確認されておりません」との説明も添えられている。
大関氏は「今回の一件は、初動が悪く、対応も後手後手に回ったという印象。一度まずい対応をとると、企業イメージの回復には相当なエネルギーがいる。この先どこまで払拭できるかは、今の段階では全く想像がつかない」と話す。
また、使用期限の切れた中国産鶏肉の使用が問題となったマクドナルドの例を出し、「マクドナルドは、問題発覚後の代表の対応が消費者の反感を買い、鶏肉の仕入れ先も安心感のある国内ではなく安さを優先してタイを選んだ。その後の業績不振が象徴している。まるか食品は同業として学ぶべきところを学べなかった」とも指摘した。