初期対応では相手の話をきちんと聞く
では「一線」はどこで見分けるのか。クレーマー全員が「モンスター」とは限らない。援川氏は著書「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術」の中で、初期対応では相手の主張をきちんと聞き、必要であれば誠意をもってわびるのが大切だと説く。「となりのクレーマー」などの著書がある苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏は、雑誌「戦略経営者」2012年9月号のインタビューで「クレームがこじれるのは、大抵の場合、初期対応の不満」と述べている。
長尾氏も、最初に相手の言い分にじっくり耳を傾けると話す。「クレーマーは（商品やサービスへの）期待がとても大きく、それにこたえられないと落胆し、さらには怒りに変わります。当人の立場になって話を聞くうちに『この人は我々に期待してくれている、今後も顧客でいてくれる』と分かれば、きちんと対処するのは当然ですし、相手も冷静になって最後は理解してくれるものです」と説明する。
一方、「文句を言ったもの勝ち」とばかりに過剰な要求を突き付けてくる人は、スタッフばかりかほかの客にとっても迷惑な存在だ。「言い分を聞いても筋が通っていない、ただ感情に任せて理不尽な物言いばかりする人には、こたえる必要のない求めに対してきっぱりとお断りします」。要は、話を聞くなかで「正当な主張をしている人」か「モンスタークレーマー」かの区別がつくようだ。
「モンスター」に対しては譲歩の必要なし、という点で専門家の意見は一致する。脅しに震え上がって、その場しのぎで要求にこたえればますますつけあがる余地を与えてしまうからだ。クレームをつけられたら、会話のやり取りを記録する、複数人数で交渉にあたる、安易な約束をしないという基本的なテクニックはあるが、いくら話をしても相手が不当な要求を引っ込めないのなら「対応を顧客満足からリスクマネジメントにチェンジする」（援川氏）、すなわち弁護士や警察と連携して持久戦に持ち込む手段を視野に入れなければならないだろう。この段階では、解決を急ぐ必要などないそうだ。