サイトでは「送料無料、検討開始させていただきます」
批判を受けて、前澤氏は10月21日朝、
「私の未熟さにより多くの方に不快な思いをさせてしまいました。反省しています。申し訳ございません」
とツイート。同じ日の夜にも、
「今回の件につきまして、皆さまから頂いたご批判、ご叱責のお言葉を真摯に受け止め、一人の人間として、一人の経営者として、誠実に品格を持ち、全ての方々に感謝することを忘れず精進して参ります」
「私の軽率な発言により多大なご迷惑をおかけしたお相手の方に心よりお詫び申し上げます。それでもZOZOを利用してくださるという内容のツイートをしてくださったことを知り、改めて自分の未熟さを痛感し恥じるとともに、経営者としても、さらなる顧客サービスの向上に全力で努めて参る所存です」
「最後に、いつも当社を応援くださっているお客さま、取引先の皆さま、株主の皆さま。皆さまの失望と不安を想像すると胸が痛みます。もう一度皆さまに信頼していただけるよう、そして皆さまとのつながりが消えぬよう、必死にやり直します。今後も叱咤激励のほどよろしくお願いいたします」
と謝罪文をツイートした。
フォロワーの中には「正論ですよ。謝らないで下さい」「私は賛同します！『買ってやったんだ』と思うのは消費者のエゴです」と、前澤氏を擁護する人もいる。しかし「いいからお前が激しい口調で罵倒した結果、ツイッター止めることになった人を探しだして謝罪しろ」「わざわざ探して社会的責任のある立場の方が女子高生に攻撃をする事の理由が知りたい」と、謝罪があってもなお怒りが収まらない人が多いようだ。
ZOZOTOWNでは12年10月から、ユーザーから寄せられた意見、要望をリアルタイムで改善する「ZOZOTOWN改善計画」という企画を実施している。「送料無料にして欲しい」という意見も寄せられているが、これに対し前澤氏は「貴重なご意見をいただきありがとうございます。送料無料について、多くのご意見を頂いております。皆様のご要望にお応えできるよう、検討を開始させていただきます」とコメントしている。