スカイマーク「コメントはありません」
異色のサービスコンセプト文書を機内で配って波紋を呼んだスカイマークでは、「問題行動が増えているかどうかは資料が手元にないのでお答えできません」（広報担当者）と説明した。
サービスコンセプトでは、接客は補助的なものという客室乗務員に丁寧な言葉遣いを義務づけておらず、安全管理のために厳しい口調で注意をすることもあるとしていた。コンセプト化したのは、問題行動があったからというより、苦情を入れる乗客がいたためだという。IATAが問題行動の背景に格安航空会社の増加があるとしたことについては、「コメントさせていただくことは特段ありません」と話すのみだった。
サービスコンセプト文書は、東京都消費生活総合センターからの抗議ですでに回収しており、一部表現を変えるものの、主な文面はそのままで2012年6月14日にも再配布するとしている。
一方、IATAに加盟している日本航空の広報部では、問題行動についてデータを出していないとしながらも、「客室乗務員は接客の訓練を受けており、問題行動を発生させないよう丁寧な対応に努めています」と強調した。
例えば、アルコールについては、上空は酔いやすいため、泥酔状態になる前に水を飲むことを乗客に勧めているという。苦情についても、「おっしゃっていただければ今後のサービスに生かします」としている。
もっとも、サービスがいいということは、航空運賃も高いということだとも言えそうだ。