牛丼チェーン、吉野家の一部店舗に券売機が導入された。お客とのコミュニケーションを重視するため、吉野家はポリシーとしてあえて導入を避けてきただけに、驚きが広がっている。
吉野家広報によると、2011年7月13日現在、券売機が導入されているのは東京、新宿や千葉の柏の店舗など。2010年からごく一部の店舗で導入しているという。
「券売機を置かないことで大事にしたいことがある」
「粋なサービス」は変わらない!？
牛丼チェーンでは、松屋が券売機を導入しているが、吉野家の導入はかなり衝撃だ。吉野家の安部修仁社長は2008年にプレジデントロイターに掲載されたインタビューの中で、「なぜ券売機を置かないのか」と聞かれ、「券売機を置かないことで大事にしたいことがある」と力説している。
券売機を置くと確かに生産性は上がるものの、一方で「ご注文は何になさいますか」という接客用語が一つ減るほか、代金の受け渡しという客とのやりとりがなくなる。安部社長は「牛丼を食べる刹那的な時間ではあるけれど、こうした、お客さんとのメンタルな繋がりを大事にしていきたい」としていた。
それだけにネットでは、「勘定待ちが無くなるならそっちのほうがいい」と歓迎する見方だけでなく、「お客様への真心はどうなったんだ？」「ぶれ過ぎだ」といった書き込みが多数寄せられた。