それははじめ、それほど大きなクレームではありませんでした。
「お前、いい加減にしろ！ 謝ればいいと思ってんだろ！！」
「えぇ！？」
けれど、お客さまは電話の途中でいきなり大爆発。このクレームは、その後何度もお詫びの電話をかけなければならない大クレームに発展してしまいました。その元となったのは、私の「謝罪」の仕方でした。
「申し訳ございません」だけでは泥沼状態を招く
クレーム対応チームのＭ井さんに謝り方を教わる（イラスト：Ｎ本）
「家に督促の手紙が送られてきてさぁ、家族に内緒で使ってるから困るんだよね」
「も、申し訳ございません」
「遅れたのは悪かったんだけど、もうちょっと前もって連絡してちょうだいよ」
「申し訳ございません……」
「今後もう遅れないようにするから、手紙は二度と出せないようにできないの？」
「申し訳ございません」
（わ、私「申し訳ございません」しか言ってない！） クレームになってしまった自分の電話の録音を聴いて、私は青ざめました。壊れたテープレコーダーのように一本調子でお詫びを繰り返すこんな電話では、相手に対する誠実さなんて微塵も感じられません。
「謝ればいいと思っている」とお客さまが怒鳴るのもごもっとも。でもこのひたすら謝罪する「お詫びリフレインモード」は、まだ電話に慣れないオペレーターが度々ハマってしまうクレーム対応の罠なのです。
苦情に不慣れなオペレーターの頭の中は、「クレームだ！」と一瞬にして真っ白になります。そして緊張してうまく受け答えができず、ついついお客さまの言葉の全てに「申し訳ございません」と応えてしまいます。結果、相手はこちらの態度を不誠実だと感じ、さらに怒るという泥沼状態を引き起こすのです。
「Ｎ本さん、『申し訳ございません』はクレーム対応に必須の武器です。でも、もろ刃の剣なんですよ～」
お客さまを怒らせてばかりいる私を見かねて、同僚でクレーム対応チームに所属するＭ井さんがニコニコと近づいてきました。
「『申し訳ございません』を繰り返してる電話って、聴いていてくどいんです」。確かに、録音で聴いた私のクレーム対応の電話は、二言目には「申し訳ございません」という言葉を繰り返していて、とにかく聞き苦しいものでした。
「じゃ、じゃあ、どうすればいいんですか？」
「『具体的』に、謝るんです」
