ソフトバンクがほとんど周知せずに、携帯電話の契約内容を変えていたことが分かった。無料で外装を交換する保証サービスを、一方的に2割自己負担にしていたのだ。同社では、予告なく変更できるとした規約を根拠にしたが、周知の必要性を認めて返金などに応じている。
「サービス内容は予告なく変更する場合があります」
ソフトバンク携帯では、一方的契約変更が問題に
京都府在住の30歳代の男性は、最近、携帯電話の折りたたみ部分が壊れたため、外装を交換してもらおうとソフトバンクの販売店に持ち込んだ。1年半前に買ったとき、店の担当者から、毎月約500円の保証サービス「スーパー安心パック」に入ったので外装を無料で交換できる、と説明されたことを思い出したからだ。
ところが、この販売店では、外装交換の8割引などを盛り込んだ「あんしん保証パック」に2007年10月から変わったとして、1万5000～8000円する費用の2割を請求された。男性が「納得できない」と反発すると、担当者は、「1か月間、カタログとホームページで周知した。また、規約には、『サービス内容は予告なく変更する場合があります』との条項がある」と言い張ったという。男性は、「当初の説明どおりに無償対応してほしい」と憤っている。
スーパー安心パックには、利用者の4分の1に当たる約490万件もの加入があり、国民生活センターによると、この男性のような苦情が08年3月から全国の消費生活センターに相次いでいる。5月末までに81件もあったという。
そこで、国民生活センターが調べたところ、ソフトバンクは、店頭での説明と違って、ほとんど周知していないことが分かった。わずかに、07年9月26日に公開したホームページ上の「あんしん保証パック」プレスリリースで、注に書かれていただけだった。同センター相談部では、「プレスリリースだったので、一般の消費者にはほとんど伝わっていませんでした。しかも、慎重に読まないと、一読しただけでは分かりにくいものです」とソフトバンクの対応に首を傾げる。
一方、ソフトバンクの広報担当者は、J-CASTニュースの取材に、「プレスリリースのほかに、請求書の同封物にも契約変更のことを書きました。契約者にメールを出さなかったことは、今となってはすみませんと言うしかありません」と答えている。